Die falsche Adresse angegeben? Das T-Shirt ist zu klein? Die Schuhe gefallen nicht? Kein Problem, viele Versandhändler nehmen Produkte zurück, ohne Fragen zu stellen. Wie Unternehmen versuchen, Konflikte mit Kunden zu vermeiden.
Marie-Luise Wendt weiß, wie im Online-Handel mit Kunden umzugehen ist. Als Customer Service Managerin bei Spreadshirt weiß sie, dass man unbedingt auf die Wünsche der Kunden eingehen muss:
Für uns ist das wichtigste Ziel, dass der Kunde am Ende zufrieden rausgeht. Und das bedeutet: Ich muss Lösungen dafür finden, dass er glücklich ist. – Marie-Luise Wendt, Spreadshirt
Warum, ist klar. Ein verärgerter Kunde erzählt Freunden und Verwandten vom schlechten Erlebnis mit einem Unternehmen. Ein Schaden, der irreparabel sein kann.
Das findet Prof. Dr. Sascha Alavi von der Ruhr-Universität Bochum. Er hat mit seinem Team untersucht, was Kunden empfinden, wenn sie zurechtgewiesen werden. Er sagt im Interview, es gebe durchaus Situationen, in denen Service-Mitarbeiter ihre Kunde ermahnen müssen. Zum Beispiel, wenn Passagiere im Flugzeug randalieren. Für eine erfolgreiche Zurechtweisung seien aber zwei Aspekte wichtig: Der Kunde muss die Regeln kennen und die Zurechtweisung muss empathisch stattfinden:
Wir sprechen da von der ‚Feel, felt, found‘-Methode: Ich kann nachvollziehen, warum es Ihnen so geht. Ich war auch schonmal in der Situation. Aber ich bin dann so und so damit umgegangen. – Sascha Alavi, Ruhr-Universität Bochum
Aber auch die einfühlsamste Kundenbetreuung kommt mal an ihre Grenzen. Dann ist es soweit: Es kommt zum Konflikt zwischen Kunden und Unternehmen. Auslöser kann ein verspäteter Zug sein, eine Fahrkarte, die nicht erstattet wurde. Wer sich in einem Konflikt mit Verkehrsunternehmen wie FlixBus, Lufthansa und Deutscher Bahn befindet, kann dann sich an die Schlichtungsstelle Öffentlicher Personenverkehr (SÖP) wenden. Edgar Isermann ist ihr Leiter und schlichtet zwischen Kunden und Verkehrsunternehmen.
Mit ihm sprechen detektor.fm-Moderator Christian Eichler und Dr. Sascha Weigel. Er ist Wirtschaftsmediator und Gründer des Ausbildungsinstituts INKOVEMA.
Musik: Scott Buckley – Journeys unter CC BY 4.0