Seit September gilt in allen deutschen Ikea-Filialen ein lebenslanges Rückgaberecht auf Einrichtungsgegenstände. Benötigt wird nur der Kassenbon. Echte Serviceleistung oder bloßes Marketing?
Seit September kann man bei Ikea gekaufte Möbel unbeschränkt zurückgeben. Selbst wenn sie jahrelang in Gebrauch waren und deutliche Spuren aufweisen. Der Grund für die Rückgabe ist egal, nur der Kassenbon muss vorhanden sein. So verspricht es der schwedische Möbelgigant.
Das Konzept der lebenslangen Rückgabegarantie hat Ikea bereits in Norwegen und Dänemark erprobt – und es scheint aufgegangen zu sein. Vor drei Jahren wurde das äußerst kundenfreundliche Rückgaberecht dort eingeführt. Nach Angaben des Konzerns ist die Zahl der Warenrückgaben jedoch nicht eklatant gestiegen.
Welche Strategie verfolgt Ikea mit dieser Aktion? Geht es dem Möbelhersteller tatsächlich darum, dem Kunden den bestmöglichen Service zu bieten – oder sollen dadurch nur neue Kunden in die blau-gelben Shoppingklötze gelockt werden? Darüber haben wir mit Christian Schulze von der Frankfurt School of Finance and Mangament gesprochen. Sein Forschungsschwerpunkt liegt auf neuen Marketingmaßnahmen.
Wenn Sie dann nach ein paar Umzügen feststellen, das Möbelstück tuts nicht mehr, dann ist wirklich die Frage: packen Sie das ein, bringen das zurück zu Ikea, schauen dem Mitarbeiter in die Augen und sagen: ‚So hab ich mir das aber nicht vorgestellt!‘ ?Christian Schulze