In einer Serie widmen wir uns in dieser Woche der Frage: wie wollen wir unsere Banken von morgen? Los gehts mit der Filiale. Sie soll Vertrauen zwischen Kunde und Bank herstellen – die meisten Filialen allerdings wirken einfach nur veraltet. Banken investieren nun in innovative Konzepte.
Schlange stehen, Öffnungszeiten, Formulare ausfüllen – der Besuch einer Bankfiliale wirkt in Zeiten des Onlinebankings und der Direktbanken mitunter wie ein Relikt aus vergangener Zeit. Durch die Krise ist das Vertrauen in die Bankberater zusätzlich gesunken.
Recherchen haben zutage gefördert, wie stark Berater einer Bank oftmals unter Druck gesetzt werden, immer bessere Verkaufszahlen eigener Produkte zu präsentieren. Der Vorwurf: ganz bewusst sollen offenkundig schlechte Produkte an unbedachte Kunden verkauft werden.
Junge Menschen verirren sich ohnehin immer seltener in eine herkömmliche Filiale. Sie informieren sich über das Netz nach passenden Anlageprodukten und sind so gar nicht mehr auf Beratung innerhalb der Bank angewiesen. Die aber haben ein Interesse daran, die Filialen zu modernisieren – und sie an die heutigen Kundenwünschen auszupassen. Progressives Design, durchdachtes Licht und ein Latte Macchiato: die Zeiten, in denen sich der Berater in einem schmucklosen Raum hinter seinem Monitor versteckt hat, sollen ein für alle Mal vorbei sein.
Inzwischen gibt es sogar Beraterfirmen, die sich darauf spezialisiert haben, Filialen fit für die Zukunft zu machen. Bernd Nolte ist Gründer des Beratungsunternehmens 4p-Consulting und kennt die Schwachstellen der Banken. Er verweist auf die Chancen und Potentiale, die Banken mit einer attraktiven Filialehaben können. Eine kundengerechte Filiale könne es nicht standardisiert geben, sondern solle sich immer den Kunden im jeweiligen Gebiet anpassen. Ebenso müsse auf die demographische Entwicklung geachtet werden.
Viele Banken haben das Filialgeschäft schlecht betrieben und deshalb ist es defizitär und haben die Potentiale die in diesem Filialgeschäft stecken gar nicht richtig erkannt geschweige denn erschlossen.
Eine der modernsten Filialen steht an der Friedrichstraße in Berlin. Die Deutsche Bank betreibt dort ihre Trendlabor, das „Q110“. Ein Versuchslabor, in dem Kundeninteressen analysiert werden sollen. Im besten Fall können die positiven Erfahrungen im „Q110“ dann auf weitere Filialen im Bundesgebiet übertragen werden. Christian Hotz ist Pressesprecher bei der Deutschen Bank und hat uns das Konzept erklärt.
Das Q110 ist, ich sage immer, unser Trendlabor. Es eigentlich dazu da, technische aber auch architektonische Innovationen auf ihre Alltagstauglichkeit zu testen, zu prüfen.