Kann KI Kundenbetreuung?
Das Thema künstliche Intelligenz (KI) ist vermutlich das aktuell meistdiskutierte digitalgesellschaftliche Thema. Die Diskussion um ChatGPT scheint alle gesellschaftlichen Bereich zu erreichen. Expertinnen und Expertinnen aus dem Bereich KI warnen vor Diskriminierung, Desinformation und der Verletzung von Persönlichkeitsrechten. Neben den Gefahren kann KI aber auch viel Positives bewirken und gerade in der Arbeitswelt vieles verbessern und erleichtern.
Auch Callcenter sind ein Bereich der Wirtschaft, wo seit einigen Jahren experimentiert wird. Doch nach anfänglicher Euphorie hat sich gezeigt, dass man mit den klassischen regelbasierten Chatbots nicht wirklich gut vorankommt, sondern eher die Kundschaft verärgert, sagt Nils Hafner, Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern. Inzwischen habe sich die Technik weiterentwickelt. Die Frage, die Unternehmen sich stellen müssen, ist nun, wo der Einsatz von KI sinnvoll ist und wo es das Gespräch von Mensch zu Mensch braucht.
Technik gegen Boreout
Wenn der Kunde etwas vom Unternehmen will und das Unternehmen kennt schon die Antwort auf die Frage, die der Kunde stellt, dann kann man eigentlich diese Art von Calls automatisieren, indem man sie über einen Chatbot oder über einen Voicebot beantworten lässt.
Nils Hafner, Professor für Kundenbeziehungsmanagement, Hochschule Luzern
Foto: privatIn deutschen Callcentern sitzen mehr als eine halbe Million Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die täglich 25 Millionen Kundenkontakte bearbeiten. Die Arbeitsbedingungen werden oft als miserabel kritisiert.
Es sind zu wenig Mitarbeiter für zu viele Anrufe da, es kommen zu 80 Prozent immer wieder die gleichen Fragen und daraus entstehen auf der einen Seite der Burnout und auf der anderen Seite der Boreout, weil eigentlich nichts Neues mehr passiert.
Nils Hafner
Nils Hafner ist der Ansicht, dass genau hier die KI-basierte Technik eine Lösung bietet. Wie das konkret aussehen kann, und wie lange es noch dauern wird, bis es eine Technik gibt, die wirklich in das Unternehmen eingebunden ist, darüber spricht er mit detektor.fm-Moderator Christian Bollert.